Как помогают в продажах психологические техники

Часто бывает так, что сотрудник идеально знает свой продукт, тщательно готовится к переговорам, а в итоге сделка срывается. Анализ встречи показывает, что менеджер говорил все правильно, по подготовленному плану, но… Другой же «продажник», менее подготовленный, продает в «два щелчка». В чем причина?

Успех в активных продажах действительно зависит от хорошего знания продукта, от понимания потребностей и ограничений клиента, от качественной подготовки и умения правильно вести торг. Но это еще не все.

Считается, что не менее 90% переговоров проходит на невербальном языке. Имеет значение всё: как мы одеты, какую дистанцию занимаем во время беседы, умеем ли подобрать подходящую скорость речи и интонацию, владеем ли «телесными знаками», используем ли психологические техники.

Несколько правил формирования положительного первого впечатления:

Заходим в комнату переговоров уверенно, сразу «всем телом». Представьте: вы сидите в кабинете, раздается робкий стук в дверь… в приоткрытую дверь появляется голова, потом, как бы извиняясь, остальное тело… Представили? Теперь понятно на чьей стороне будет мяч, и кто кого будет прогибать по условиям сделки.
Представляемся и одновременно занимаем место не ближе 1,5 и не дальше 3 метров от собеседника. Идеальна в переговорах угловая позиция.
Улыбка и приветливое выражение лица — обязательные атрибуты переговоров.
Деловым считается взгляд в глаза собеседнику.
Подстраиваемся под интонацию партнера и скорость речи. Слишком медленный темп собеседника искусственно ускоряем, то есть говорим несколько быстрее, чем он.
Активная жестикуляция приветствуется.
Деловой стиль одежды, аккуратный маникюр, приятный парфюм и чистая обувь.
С первых минут важно понять, с каким клиентом будем вести переговоры: негативный, нейтральный или положительный:
Негативный сожалеет о назначенной встрече. Он либо откровенно скучает, либо торопится завершить общение.
Нейтральный ведет себя достаточно пассивно, не задает вопросов, малоразговорчив, как бы ждет вовлечения.
Положительный готов покупать, часто берет инициативу в переговорах.

С каждым клиентом своя схема ведения встречи:

Негативному клиенту на первой встрече категорически запрещено что-то продавать и предлагать сотрудничество. Он ничего не купит даже за 5 копеек. Ваша задача вывести его в нейтральное состояние, понять, от чего негатив, относится ли он к вам и наладить доверительный контакт, создать договоренности на следующую, более продуктивную встречу. Разговор ведем на тему бизнеса, собираем информацию о клиенте, нащупываем покупательский мотив, приоритеты. Негативный клиент скорее всего ничего не спросит о вашем предложении, кроме цены. А потом заявит, что подумает или сразу скажет, что для него это дорого.

Нейтральный клиент тоже не готов покупать сразу. Всё будет зависеть от вас, сможете ли вы наладить контакт, выявить потребность или сформировать ее. Это и есть основная задача встречи. Продать на первой встрече реально на 70–80%.

Положительный клиент всегда сбивает с толку своей готовностью купить сразу. Распространенная ошибка менеджера по продажам заключить договор сразу, без выявления истинной потребности, без понимания ожиданий клиента. Часто такому клиенту продают настолько некачественно, что о долгосрочном сотрудничестве не может быть и речи. Это разовая сделка, нередко с невысоким чеком.

С чего необходимо начинать всякую встречу? Со «шторок» — это подготовка клиента к диалогу, возможность сразу расположить к себе, продемонстрировать профессионализм и деловой настрой.

Типы «шторок»:

подготовленный вопрос на тему бизнеса клиента. Пример: «Знаю, что у вас обновление ассортимента. Я лично заинтересовался парой моделей. А какова реакция покупателей?» Вы показываете осведомленность, настраиваете на деловой разговор, делаете комплимент. То есть, говорите какой-то факт и задаете открытый вопрос;
готовое предложение-идея — уместно, когда вы точно знаете, что надо клиенту. Например, встреча уже не первая или сотрудничали ранее. Вы попали в точку, клиент восхищен и открыт для общения;
комплимент — это важно делать правильно, глядя в глаза собеседнику. Это действительно существующий факт, а не надуманная лесть. Таким приемом лучше закрывать встречу, чем открывать;
игра на хобби, интересах. Если вы качественно подготовились к встрече, изучили личность собеседника, можно сыграть на взаимном интересе к чему-либо. Здесь необходимо следить за временем и плавно переходить непосредственно к теме встречи.
Итак, встреча началась, клиент говорит. Вы слушаете, обязательно делаете записи и используете психологические техники, которые вам помогут вести беседу в нужном русле, снимать негатив, «продавать» свой профессионализм переговорщика.

Какими психологическими техниками должен владеть каждый «продажник»?

Активное слушание внешне проявляется кивками головы, фразами «Да вы что?», «Неужели», «Как интересно» и т. п. Можно повторять часть текста, сказанного собеседником. Перефразировать самое важное, то, на основании чего вы в дальнейшем будете выстраивать продажу. В этот момент собеседник понимает, что вы его слушаете и слышите.
Подчеркивание значимости — это фразы в формате «как ценно и важно то, что ты делаешь». Просьба, не путать с подхалимством.
Амортизация — это полное принятие мнения клиента и дальнейшее перефразирование в свою пользу. Примеры: «Да, ваша позиция мне ясна…», «Да, существует такое мнение, и тем не менее…», «Да, на первый взгляд может показаться и так, но, если …», «Да вопрос цены однозначно важен, именно поэтому…». Это так называемое психологическое поглаживание, которое часто обескураживает и дает вам возможность высказать свою аргументацию.
Рефрейминг — сужение и расширение «рамки». Это метод показать одно и тоже, но с другой, более выгодной стороны. Пример: «Дорого, зато качественно», «Не можете принять решение сейчас или в принципе?».
Вербализация чувств — проговаривание вслух того, что чувствуем мы или наш партнер. Примеры: «Вы поглядываете на часы. У нас ограниченно время?» — возвращаем внимание. «Я вижу вы расстроены этой ситуацией» — выказываем сопричастность, гладим психологически. «О, это ваша особая гордость!».
Подчеркивание общности целей, мыслей, статуса, личностных характеристик позволит вам быть «на одной волне», расположить к честной и прямой беседе, а также, что немаловажно, разговаривать на равных. Часто в своей практике я встречала собеседников, которые сходу старались занять место выше. В продуктивных переговорах это недопустимо.
Демонстрируйте профессионализм и уверенность на встрече, используя фразы типа «Я рекомендую…», «На мой взгляд…». Если вопрос поставил вас в тупик, не бойтесь признаться в этом: «Я боюсь ввести вас в заблуждение, поэтому уточню и отвечу вам на этот вопрос в следующий раз». Используйте побуждающие к действию формулировки: «Давайте разберемся…», «Представьте себе…».