Как продать по телефону: сценарий или импровизация?

Как часто вам звонят по телефону различные консультанты, чтобы предложить свои товары или услуги? Специальные уходы за лицом и телом, кредиты, мероприятия — все это хотят вам продать. А уж если вы сами оставите заявку на каком-нибудь сайте, то все, ждите, что ваш телефон будет обрываться.

И как, вы что-то купили таким образом? Если говорить про меня, то я по телефону что-то покупаю крайне редко. Обычно меня настигает разве только реклама бизнес-мероприятий в интернете, а кредиты я стараюсь не брать.

Но недавно я практически отказалась от посещения одного форума, хотя сама оставила заявку на его посещение. И вроде бы менеджер, которая позвонила мне для консультации, говорила грамотно и по скрипту (т.е. по специальному сценарию телефонного разговора), и альтернативные варианты по стоимости билетов мне были предложены. Еще мне было приятно, когда она восхитилась тем, что я бизнес-тренер по продажам, и радостно предложила мне билет в бизнес-класс в два раза дороже. Все начиналось довольно хорошо, но затем я сказала, что мне нужно подумать, и у меня сейчас нет времени разговаривать.

И после этого началось, а, точнее, закончилось. По всей видимости, девушка услышала фразы по работе с возражениями. «Отлично», — подумала она, и обратилась к своему сценарию: что там у нас отвечают на такие возражения?

Ах да, нужно простимулировать покупателя купить сейчас, не откладывая, а то он может «слететь». И вот я уже слышу про то, что если я куплю билет в день обращения (какого и к кому?), то у меня будет бонусом какой-то бесплатный вебинар, и все это говорится медленно-премедленно.

Я отвечаю, что вебинар меня точно не интересует, но девушку уже было не остановить, и она все продолжали бороться с моими возражениями. В итоге при первой же паузе я ее поблагодарила и положила трубку.

Какие вы видите промахи менеджера? И как же нужно было вести себя, чтобы продать билет «теплому» клиенту, такому как я, который сам оставил заявку?

Итак, на мой взгляд, ошибки следующие.

Самая распространенная ошибка менеджера, который хочет что-то продать по телефону, состоит в том, что он «хочет продать», очень-очень, и прямо сейчас.

Продавцу важен сам факт продажи, а не я как клиент, со своими чувствами и желаниями. Мое мнение не особо учитывается. Почему я так решила? Да потому, что мои комментарии учитывались только тогда, когда это было удобно: когда я сказала о своей профессии, о целях посещения мероприятия, и где я увидела их рекламу.

Но когда мои ответы стали «неудобны» (я сказала, что у меня сейчас нет времени), менеджер просто проигнорировала мою фразу и стала «бороться с возражениями». При этом борьба началась с другими возражениями.

Когда начинается эта борьба? На мой взгляд, именно тогда, когда человек решает победить. Соответственно, его оппонент будет проигравшим, правильно? Если клиент возражает и говорит типичную фразу: «Мне нужно подумать», — по алгоритму нужно сразу «закрыть» возражение и пойти своей картой «бонус за решение в день обращения».

С одной стороны, все сделано верно: клиент откладывает с решением, поэтому его нужно простимулировать купить сейчас. Но отвлекитесь, пожалуйста, на минуточку, и представьте, что вы не обладаете экстрасенсорными возможностями и не можете «залезть» клиенту в голову.

Итак, я говорю, что мне нужно подумать. Как можно ей ответить? С чего вообще менеджер взяла, что мне нужен бонус? Поэтому верный ход будет таким: задать уточняющий вопрос: «Сколько времени вам нужно подумать?», — или — «Что вам мешает принять решение сейчас?».

Я бы ответила, что мне нужно больше информации, и тогда разговор бы закончился обещанием прислать мне дополнительные сведения на электронную почту, а не тем, что я недовольная положила трубку.

Это вытекает из стратегии борьбы, т.е. если не мы и не наши аргументы, то клиент сам ничего не купит. А если потенциальный покупатель говорит, что у него сейчас нет времени, то это всего лишь уловки, чтобы ничего не покупать.

Но представьте себе фантастическую картину, что у клиента действительно может не быть сейчас времени с вами разговаривать, и что фраза: «У меня сейчас нет времени», — или — «Мне сейчас некогда разговаривать», — не обязательно должна автоматически повлечь ваш ответный заготовленный аргумент.

Как можно было ответить с позиции понимания, эмпатии по отношению к клиенту? Лучше всего в подобной ситуации опять же работает уточняющий вопрос: «Хорошо, когда вам будет удобно поговорить?».

Конечно, речевые алгоритмы нужны и важны, особенно для начинающих продавцов, но зачастую они становятся «удобным» инструментом для менеджера, который предпочитает вообще не думать. А зачем? Есть же алгоритм! Более того, в некоторых компаниях может быть даже запрещено нарушать прописанный сценарий разговора.

Это все важно и полезно, но учитываете ли вы в этом процессе самого клиента и его желания? Я могу сказать, что организации, которые предпочитают слышать клиента, существуют, но мне они встречались, к сожалению, достаточно редко.

И даже, казалось бы, компании с собственными корпоративными университетами, (например, банки), очень редко сразу спрашивают, удобно ли мне сейчас разговаривать. Обычно перед этим следует долгая тирада благодарностей за сотрудничество, анонсы предложений, и это, на мой взгляд, далеко не безупречный подход к клиенту.

Конечно, страшно и неудобно менять устоявшиеся алгоритмы. Всегда есть вероятность, что новый подход не принесет желаемых результатов, но попробуйте заменить хотя бы слово во фразе «борьба с возражениями», и вместо борьбы займитесь «работой с возражениями». А для этого старайтесь слушать ответы клиента и задавайте уточняющие вопросы. И тогда, я уверена, рост лояльности ваших клиентов приведет к желаемому росту продаж.